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省消协2015年受理消费者投诉情况及分析
发布时间:2015-12-23 来源: 作者:

根据全省消协组织受理消费者投诉情况汇总,2015年全省各级消费者协会组织共受理消费者投诉9054件,解决8319件,投诉解决率91.88%,为消费者挽回经济损失1090余万元。其中消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿的60259元,接待投诉咨询及来访人员49835人次。

一、投诉基本情况

(一)投诉性质情况:质量问题投诉4251件,占投诉总量的46.95%;其他问题投诉1140件,占投诉总量12.59%;售后服务问题投诉858件,占投诉总量9.48%;价格问题投诉658件,占投诉总量7.27%;合同问题投诉585件,占投诉总量6.46%;虚假宣传问题投诉481件,占投诉总量5.31%;安全问题投诉401件,占投诉总量4.43%;假冒问题投诉345件,占投诉总量3.81%;计量问题投诉269件,占投诉总量2.97%;人格尊严问题投诉67件,占投诉总量0.74%。其中,质量问题、其他问题、售后服务问题、价格问题、合同问题占据了消费者投诉的前5名。

(二)商品及服务类投诉情况

1、商品类

2015年,在商品大类投诉中,家用电子电器类为1430件,占投诉总量15.79%;房屋及建材类投诉863件,占投诉总量9.53%;服装鞋帽类758件,占投诉总量8.37%;日用商品类727件,占投诉总量8.03%;医药及医疗用品类514件,占投诉总量5.68%;交通工具类441件,占投诉总量4.87%;食品类382件,占投诉总量4.22%;首饰及文体用品类287件,占投诉总量3.17%;烟酒和饮料类240件,占投诉总量2.65%;农用生产资料类133件,占投诉总量1.47%。其中,家用电子电器类、房屋及建材类、服装鞋帽类、日用商品类、医药及医疗用品类占据了消费者投诉的前5名。

2、服务类

2015年,在服务大类投诉中,销售服务问题535件,占投诉总量5.91%;生活、社会服务类问题530件,占投诉总量5.85%;房屋装修及物业服务问题300件,占投诉总量3.31%;电信服务问题286件,占投诉总量3.16%;其他商品和服务问题248件,占投诉总量2.74%;公共设施服务问题240件,占投诉总量2.65%;互联网服务问题222件,占投诉总量2.45%;旅游服务问题157件,占投诉总量1.73%;邮政业服务问题147件,占投诉总量1.62%;文化、娱乐、体育服务问题142件,占投诉总量1.57%;金融服务问题133件,占投诉总量1.47%;教育培训服务问题126件,占投诉总量1.39%;卫生保健服务问题109件,占投诉总量1.20%;保险服务问题104件,占投诉总量1.15%。其中,销售服务、生活、社会服务类、房屋装修及物业服务、电信服务、其他商品和服务占据了消费者投诉的前5名。

二、投诉的难点分析

(一)房地产领域

2015年,房地产问题投诉863件,占投诉总量9.53%,比2014年度房地产投诉增加了113%,投诉处理的难度在加大,主要表现在以下几个方面。

1、房产质量鉴定难

消费者购买商品出现质量问题时,开发商往往采取拖延手段不给消费者解决问题,而消费者就房屋质量问题向具备房屋鉴定资质的鉴定机构提请鉴定时,鉴定部门以不接受个人提请鉴定的规定为由不给鉴定,而开发商不愿意配合鉴定,致使消费者的合法权益难以得到保障。

2、合同制定不公平

房地产开发商在商品房购买合同的制定中,往往加重消费者的责任,回避或减轻自身的责任,虽然房管部门制定了新的商品房购买合同,以保障消费者的合法权益,但开发商在合同的补充条款中又加入了免除对消费者做出承诺的违约责任条款,使开发商所承诺的事情无法兑现时,消费者也无法提出索赔等要求。

3、交付的定金难要回

有些房地产开发商向消费者销售采取夸大宣传或者未告知消费者实际情况诱导消费者先签订协议交付定金,等消费者在签订正式商品房合同时发现里面的条款与开发商所承诺的不符时,消费者要求退还定金,开发商以消费者违约为由不给退还。

4、贷款出现问题,让消费者承担损失

消费者购买商品房时,房产开发商往往没有对消费者的征信以及还款能力进行查询,导致银行贷款申请办不下来或者批准额度不足,造成消费者不得不以全款购买或首付比例提高,消费者负担骤然增加,有些消费者无奈只能退房,但退房高额的违约金,却让消费者承担。

(二)汽车领域

1、不按规定及时交付合格证

今年,全省消协组织收到很多消费者投诉汽车经销商销售汽车时,不给消费者提供汽车合格证,导致消费者无法挂牌和办理保险等问题,给消费者造成非常大的风险,严重侵害了消费者的合法权益。相关部门应大力打击此类违法行为,以保护消费者的合法权益不受侵害。

2、维修收费不合理

一些汽车4S店在同一品牌内存在维修收费标准不统一的问题。特别是在工时计算上,汽车4S店区别很大,有的4S店1小时为一工时,有的5分钟为一工时。在修理收费上,有的4S店之间也有几倍差价,给消费者造成额外的经济负担。

(三)预付卡领域

1、选择度假俱乐部要谨慎

近年来,关于度假俱乐部的投诉逐渐增多。原因是度假俱乐部提供的是类似旅游但又不是旅游的一种新的度假方式,这类公司宣传全球多家签约酒店都可以入住,与消费者签订合同时往往是3年至5年甚至更久,费用一般都在好几万以上。在消费者想出行时,发现想要去的地方的酒店都不能入住,度假俱乐部公司给的解释是去的人多客满了,消费者只能选择一些便宜的酒店。省消协经过调查了解认为,消费者应谨慎选择这种度假方式,这类合同履行时间一般都比较长,消费者又是一次性把所有费用支付,存在一定风险性。同时,因一些特殊原因消费者无法再继续履行合同时,合同里未规定无法履约时相应退费条款,导致剩余费用难以要回。

2、部分健身俱乐部不规范

消协受理消费者投诉认为关于健身俱乐部投诉存在以下几个问题:一是消费者发现部分健身俱乐部聘请的健身教练没有国家规定的相关资质,要求退款时遭拒绝;二是消费者接受服务过程中发现一些健身俱乐部提供的服务、环境、设施等标准与当初承诺严重不符,消费者想要退费时被拒绝;三是部分健身俱乐部与消费者签订的合同有排除和限制消费者权益条款的行为,侵害了消费者的合法权益。

(四)装修(建材家居)领域

1、商家收取定金跑路

今年省消协收到多起消费者投诉,都是消费者在家居商场内的商家购买家具交付定金后,一直没有收到家具,最后商家关门跑路。省消协经过调查了解后,发现商家在向消费者销售家具时,以家具优惠的方式为诱饵诱使消费者把定金交给商家而没有交到商场处。省消协认为,家居商场应负有连带监管责任,应对商场内的商家进行规范管理并对消费者进行告知提醒。省消协也提醒广大消费者不应贪图小便宜,从而造成自身权益受到侵害而难以挽回。

2、装修合同藏猫腻

装修行业的投诉往往都是装修公司口头承诺的比较好,以较低的装修价格吸引消费者,在签订合同时采取模糊简单不公平的格式合同甚至没有签订合同,消费者在装修中会发现一些原来承诺的优惠不但没有反而又增加一些其他费用,使消费者的装修成本与原先约定的价格相差甚大。省消协建议,消费者在选择装修公司时尽量选择口碑较好的公司,一定要签订合同,同时要逐一检查合同条款看是否有不清楚或不公平的条款,以保护自己的合法权益。